誠実な顧客管理こそが企業の成長戦略を担う

めまぐるしく変化する時代の流れ。急速に進む人口減少。企業は、従来のスタイルでは経営規模が縮小するという厳しい現実に直面する一方で、顧客への誠実な対応やサポート力が求められています。正確な顧客管理は企業の競争力をつけ、的確な経営判断に直結します。飛躍的な企業の成長の影には顧客管理という支えがあるのです。

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顧客対応を一元管理

企業の持つ顧客情報。これら見込み顧客や既存顧客の取引履歴は企業にとって大切な情報資産です。昨今の厳しいビジネス環境では、これらの情報を一元管理し的確な経営判断に活かす必要があります。

具体的には日々の顧客対応をデータ化し蓄積し一元管理します。統合されたデータは可視化されるので、総合的な経営判断が可能です。これが本来の顧客管理です。

1-2.データ活用で広がるビジネス効果

蓄積されたデータで顧客の動向を分析できるようになります。多様化する顧客のニーズをいち早くキャッチし、効果的な販売促進やセールス活動に集中できます。

タイミングを逃さなくなるため、新規ビジネスへの展開も可能性となります。このように多角的な情報を一元管理するメリットは、顧客への的確なアプローチができることにあります。質の高い顧客対応に繋がり、信頼関係もより一層深まります。

1-3.顧客管理の現実

けれども、現実はどうでしょうか?データベース化はしたものの継続的にメンテナンスはされていますでしょうか?ダイレクトメール用としか使っていないとしたら…。とてももったいない話です。

また小規模で始める事業をはじめ、とりあえず「エクセル」のような表計算ソフトウェアで顧客管理をしている企業も多くいます。確かに汎用性が高く、顧客管理のテンプレートがフリーで手に入りやすので導入しやすいことは事実です。

1-4.エクセル管理の盲点

エクセル管理の盲点

しかし、複数で運用するとなると無理があります。例えば営業が新しい顧客情報を入れたくても他の入力者が作業していたらすぐに入力できません。その結果、アップデートがされなくなるかもしれません。

また、こういうケースもあります。エクセルが得意な人が作った顧客管理システム。とても素晴らしいできなのですが、その方が退職したとしたら…。。不具合があっても誰もメンテナンスができない、いうことも起こります。

2.良質の顧客データはプレイングマネージャー

2-1.その管理方法ではデータ活用はムリ

得意先の最新情報は営業担当が持っているケースが多いですが、日々の業務に追われ。更新が疎かになっていないでしょうか?ダイレクトメールが返ってきたらデータを消す、というルールで情報の更新がされているかもしれませんが、果たしてそれが最新の状態でしょうか?

転勤や退職者、後任の方の情報アップデート、また重複データなどデータベースが抱える問題は尽きません。せっかくのデータベースなのに紙で出力したものを目視で確認するのでは、非効率です。

2-2.正しいデータは商機を逃さない

信頼は正しいデータから

きれいなデータを保持するには、継続的なアップデートが欠かせません。顧客管理に特化したツールであれば、現場の生の情報を営業やサポートなど複数部署からの最新情報を一元管理できます。

信頼できるデータなら誰もが活用したくなりますね。常にデータはアップデートされ、高品質。顧客のちょっとした変化も見逃さず、結果として商機を逃しません。

2-3.組織的なデータ共有が作る顧客との信頼関係

営業担当が移動になった際に取引が疎遠になるケースもありますね。顧客管理がされていれば後任者やマネージャー、さらにサポート部隊も含めた営業支援部隊が組織的にフォローできます。

一時的に疎遠になった場合でも、組織力で顧客の再発掘も可能です。顧客の立場になって考えますと、そのような企業に安心感を覚えるもの。顧客一人ひとりに対応ができるため、良好な信頼関係が築けます。

2-4.業務効率もアップ

元より顧客情報を一元管理する目的で設計されている顧客管理ソフトウェアですからフロントからバックエンドの業務まで一気通貫した情報管理が行えます。企業全体で顧客の見える化は市場ニーズの把握とともに業務効率へと繋がります。

3.顧客管理を始めるために必要な3つのこと

3-1.顧客情報、分類できていますか?

顧客管理が重要だということをご理解いただけたと思います。けれども何から手をつけていいかわからないという企業も多くいることでしょう。

まず、顧客の状態を分類しましょう。既存顧客なのか見込み顧客なのか、あるいは優良顧客なのかをランク付けをします。そうすることで情報がスッキリと整理されていきます。

3-2.ID化で社内共有を実現

次に社内の顧客情報を一元化する必要があります。それにはID化をしましょう。IDを振ることで重複がなくなり、一本化したデータが作れます。

3-3.運用を考えるなら顧客管理ソフトが便利

製品の販売には、営業を筆頭にエンジニアやサポート、そして管理者や営業支援部隊が必要です。それぞれの担当が入力した情報資産を共有し、効率的に運用する上でネックになるのがソフトウェアの選別です。

的確な顧客情報をあらゆる分野の担当者が使え、運用が楽という点では、顧客管理に特化したツールが最適です。

4.IT x 顧客管理で差がつく企業力

4-1.優良顧客を生涯顧客に。見込み顧客を優良顧客へ

優良顧客であっても時代の流れで取引に変化が出ます。その変化に素早く対応するには顧客の可視化が必要です。可視化にはITの力を借りるのが得策です。

CRMで企業力向上を

顧客管理にはCRM(Customer Relationship Management)の導入が最適です。
CRMは顧客対応を一元管理でき、取りこぼしリスクを減らします。常に顧客のニーズに合った製品を提供できるため営業力が向上します。優良顧客を生涯顧客に、また見込み顧客を優良顧客へとステージを上げる支援をします。

4-2.データのライフサイクルの可視化

以前なら得意先の動向は、担当者が把握するのが当たり前でした。しかし、その方法では多様化する顧客のニーズに対応しきれません。

CRMは購入を検討段階なのか、サポート中なのか、それぞれのライフサイクルを可視化します。ITを使った顧客管理がビジネスが安定させ、強固なものにしてくれます 。

4-3.フロントエンドとバックエンドのデータ共有

迅速な対応

一般的なCRMは顧客の個々の状況、例えば問い合わせや出荷など一目で状況がわかる設計になっています。優れた対応管理機能でデータのライフサイクルを可視化できます。

チームで状況を把握できるので、トラブルであっても素早く情報を検索できるので顧客対応がスピーディーに行えます。

5.さいごに

顧客管理は、システム導入が目的ではありません。重要なのは、自社レベルに合ったITの導入です。CRMはは膨大な顧客情報から素早く検索し、一人ひとりに寄り添った丁寧な対応をサポートします。そのことは、顧客との信頼関係にも繋がっていきます。